Shoppen im Internet bringt eine Menge Komfort mit sich. Die Auswahl ist gigantisch und das kann auch eine Krux sein, denn die Auswahl fällt nicht leicht. Außerdem ist es für den Kunden schwer das Produkt einzuschätzen: Das Sofa sieht zwar gut aus auf den Fotos, aber ist es auch bequem? Wer von zuhause bestellt, kann die Ware nicht selbst testen. Deshalb verlassen sich viele Internetshopper auf Produktreviews.
Tatsächlich vertrauen viele Kunden Produktbewertungen sogar mehr, als Testberichten von etablierten Quellen. Für über sechzig Prozent der Käufer sind Produktrezensionen wichtig oder sogar sehr wichtig bei der Kaufentscheidung. Dies geht aus einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners hervor. Auch die Softwarefirma Bazaarvoice, die sich auf Kundenanalyse und -kommunikation spezialisiert, konnte im Vorher-Nachher Vergleich einen deutlichen Anstieg der Conversion Rates auf den von ihnen betreuten Websites erkennen. Je nach Produktsparte stieg der Umsatz fast um das doppelte. Sogar der stationäre Handel ist mittlerweile davon betroffen, da auch Kunden, die lieber vor Ort kaufen, vorher im Internet nach Rezensionen zu dem jeweiligen Produkt suchen.
Leider ist es mittlerweile so, dass Internetbewertungen oft einen zweifelhaften Ruf genießen. Zum Einen gab es schon viele Berichte über gefälschte Rezensionen, sodass Kunden zum Teil skeptisch sind. Zum anderen ist aber vor allem die Menge und Quelle der Bewertungen entscheidend. Nicht selten findet man auf Shopseiten selbst die Option, gekaufte Produkte zu bewerten. Die großen Plattformen wie z.B. Amazon haben zwar auch mit Fakes zu kämpfen, gehen jedoch aktiv dagegen vor und genießen auch durch ihre Popularität bei den Konsumenten einen erheblichen Vertrauensvorsprung. Dies bestätigt auch eine Studie der TU Dortmund.
Bei kleineren Unternehmen ist oft nicht nachzuvollziehen, ob es sich bei der Bewertung tatsächlich um einen verifizierten Kauf handelt oder ob der Verkäufer sich einfach selbst ein paar gute Bewertungen gegeben hat. Diese Art der Produktreviews sind für Kunden wenig glaubhaft, vor allem wenn es sich nur um kleine Mengen Bewertungen pro Artikel handelt.
Einer representativen Studie des Bundesverbandes Bitkom zufolge würden 61% der Kunden ein Produkt nicht kaufen, wenn es keine Produktreviews hat. Grundsätzlich lässt sich sagen: Je höher die Gesamtmenge der Bewertungen, desto glaubhafter wirkt das Ergebnis für den Kunden. Dabei hilft es sogar der Glaubwürdigkeit, wenn sich einige wenige negative Bewertungen darunter finden. Natürlich dürfen diese nicht Überhand nehmen. Optimal ist ein kleiner Prozentsatz von maximal 5%. Sobald die Gesamtbewertung unter 3 von 5 Sternen sinkt, ist ein Artikel praktisch unverkäuflich.
Die Quellen der Bewertungen sollten möglichst divers sein. Das macht es schwieriger die Gesamtnote durch gefälschte Bewertungen zu beeinflussen und wirkt dadurch vertrauenswürdiger. Außerdem sprechen viele Bewertungen und verschiedene Verkaufsplattformen für eine große Beliebtheit und Verbreitung des Produktes, ein weiteres Indiz für seine Qualität. Damit ist eine große Zahl von Bewertungen und die Diversität ihrer Quellen psychologisch gesehen fast genauso wichtig, wie die tatsächliche Gesamtbewertung.
Trotz der erheblichen Zweifel, die manche Konsumenten gegenüber der Echtheit von Bewertungen haben, vertraut Untersuchungen zufolge die Mehrheit Onlinebewertungen im gleichen Maße wie persönlichen Empfehlungen. Eine Studie der Software Firma Capterra suggeriert sogar, dass Onlinereviews einen größeren Einfluss auf die Kaufentscheidung hat, als die Empfehlung eines Freundes oder Bekannten. Diese Erkenntnis bestätigt auch die Bitkom-Umfrage.
Bewertungstexte werden als ehrlicher und persönlicher empfunden und haben dadurch für den Kunden mehr Gewicht. Das liegt daran, dass hinter einer solchen privat abgegebenen Empfehlung weniger Agenda vermutet als hinter professionellen Publikationen. Der subjektive Wahrheitsgehalt ist demnach größer, vor allem wenn die Menge der positiven Bewertungen entsprechend hoch ist.
Zuletzt sollte noch ein mal ein wichtiger Unterschied definiert werden: Wir haben in diesem Artikel über Produktbewertungen gesprochen, mindestens genau so wichtig sind jedoch Unternehmensbewertungen. Produktbewertungen können die Conversionrates von bereits etablierten Shops enorm steigern. Um zu diesem Punkt zu gelangen, sollten sich vor allem Newcomer aber auch mit Unternehmensbewertungen befassen. Sie sind der Grundstein, der das Kundenvertrauen in Ihr Unternehmen sicherstellt. Darauf können Sie dann aufbauen indem Sie Ihre Verkaufszahlen mit Produktbewertungen weiter steigern. Demnach entscheiden Unternehmensbewertungen die Auswahl des Shops und die Produktreviews bestärken die Kaufentscheidung bezüglich des Produkts.
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