Kundengruppen identifizieren – Die Besucher Ihres Shops besser kennen

Blogeintrag Besucher Ihres Shops besser kennen

Ihre Kunden kennen Sie gut, aber was ist mit den Besuchern Ihres Shops, die nicht kaufen? Um die Conversion-Rate weiter zu steigern und noch erfolgreicher arbeiten zu können, ist es enorm wichtig zu wissen, welche Besucher sich auf Ihren Shop bewegen und warum sie nicht bei Ihnen einkaufen.

1. Zielgruppen entdecken

Doch wie findet man überhaupt heraus, welche die Zielgruppen für den eigenen Shop sind? Dabei können Tools, wie z.B. Google Analytics helfen.
Mithilfe von Web-Analyse-Tools lässt sich komfortabel herausfinden, wer genau Ihren Shop besucht. Doch gerade durch die Fülle der Informationen kann es schwer werden, wirklich relevante Zielgruppen herauszufiltern.
Generell sollten drei bis fünf Gruppen herausgefiltert werden, die das höchste Potenzial haben, zukünftig in Ihrem Shop zu kaufen. Der Fokus auf wenige Gruppen soll für den Anfang ermöglichen, sich nicht in Details zu verlieren, sondern mit so wenig Zeitaufwand wie möglich die besten Ergebnisse zu erzielen. Dabei ist es sinnvoll, mit allgemeinen Informationen zu starten und mit dieser Basis immer weiter in die Tiefe zu gehen.
Sie können Ihre Besucher bereits anhand des Standortes, des Alters und der Interessen unterteilen. Zu Beginn ist es möglicherweise schon ausreichend, dass eine Zielgruppe ein bestimmtes Alter oder Geschlecht hat. Vielleicht fällt Ihnen aber auch auf, dass alle Besucher Ihres Shops, unabhängig von Geschlecht, Alter oder Herkunft gemeinsame Interessen haben. Dann lohnt es sich dort anzusetzen und das Angebot genau auf diese Interessen auszurichten.

2. Erste Kundengruppen bestimmen

Zuerst einmal lohnt es sich einen Blick auf den Standort Ihrer Besucher zu werfen. In unserem Beispiel kommen diese zum überwiegenden Teil aus der DACH-Region, sind also mehrheitlich deutschsprachig.

Google Analytics Besucher nach Standort

Danach kann diese Gruppe nach Alter und Geschlecht unterteilt werden. In unserem Beispiel sieht man, dass Personen im Alter zwischen 18 und 34 Jahren besonders relevant sein können. Zusätzlich werden diese weiter unterteilt in zwei Gruppen: 18-24 Jahre und 25-35 Jahre. Außerdem besuchen hier überwiegend Männer den Shop.

Tipp 1
Bilden Sie Kundengruppen nach Alter und Geschlecht
Google Analytics demographische Merkmale

Betrachtet man nun bei den jeweiligen Gruppen die Interessen, können einige Gemeinsamkeiten, aber auch Unterschiede festgestellt werden. An Kunst und Unterhaltung sind beide Gruppen gleichermaßen interessiert, doch danach beginnen die Unterschiede. Während sich die jüngere der beiden Gruppen eher für Videos, Musik und Spiele interessiert, lässt sich die ältere Gruppe eher von Smartphones, Computern und anderen elektronischen Geräten begeistern.

Google Analytics Besucher nach Kategorien und Interessen
Tipp 2
Definieren Sie Kundengruppen nach Interessen oder Produktgruppen

Gerade im E-Commerce ist es darüber hinaus entscheidend, die Nutzergruppe mit der höchsten Conversion-Rate oder dem meisten Umsatz zu ermitteln. Mithilfe Ihrer Stammkundendaten können Sie dann gut vergleichen, welche Gruppe davon tatsächlich kauft und wo das größte Potenzial an Neukunden steckt.

Tipp 3
Kundengruppe mit viel Umsatz oder hoher Conversion bestimmen

Außerdem kann es sinnvoll sein, die Nutzergruppen mit hohen Interaktionswerten genauer zu betrachten. Möglicherweise können genau diese durch gezielte Blogeinträge besser zum Kauf bewegt werden. Um dies herauszufinden, sind die Informationen „Sitzungsdauer“ und „Anzahl der Seitenaufrufe pro Sitzung“ sehr interessant. Wissen Sie zum Beispiel, dass die Gruppe im Alter zwischen 25 und 35 Jahren besonders hohe Interaktionswerte und eine hohe Verweildauer auf Ihrem Shop hat, sprechen Sie diese ganz gezielt mit Zusatzinformationen für elektronische Produkte an.

Tipp 4
Kundengruppen mit hoher Interaktion bilden

Je mehr man sich mit den Zielgruppen beschäftigt, desto weiter kann man in die Details vorstoßen und weitere Gruppen definieren. Eine mögliche Kundengruppe kann beispielsweise auch aus Nutzern bestehen, die Produktseiten angesehen, aber die Artikel nicht in den Einkaufwagen gelegt haben. Oder Sie fassen Nutzer zusammen, die zwar den Einkaufswagen gefüllt, aber den Kauf nicht abgeschlossen haben.

3. Suchbegriffe analysieren

Auch die Analyse der Suchbegriffe in der Suchfunktion Ihres Shops kann durchaus aufschlussreich sein. Je spezieller die Suchanfrage ist oder je mehr Fachbegriffe verwendet werden, desto eher kann man davon ausgehen, dass erfahrene Kunden oder sogar professionelle Anwender in Ihrem Shop kaufen möchten. Entsprechend muss das Beratungs- und Informationsangebot gestaltet werden. Wenn Sie Zugriff auf diese Informationen haben, lohnt sich mit Sicherheit ein Blick darauf. Suchen die meisten Kunden beispielsweise nur nach „Spiegelreflexkamera“ oder nach „Canon EOS 7D Mark II“? Benötigen sie also allgemeine Informationen zum Kauf einer Spiegelreflexkamera oder speziellere Informationen zu einem bestimmten Produkt? Vielleicht lohnt es sich in diesem Fall, auch entsprechende Zusatzprodukte zu empfehlen.

Die Auto-Vervollständigung bei der Google-Suche kann ebenfalls helfen. Wenn Sie dort die häufigsten Suchbegriffe aus Ihrem Shop eingeben, werden weitere Suchbegriffe angezeigt, die Nutzer im Zusammenhang mit dem ursprünglichen Begriff gesucht haben.

Tipp 5
Nutzen Sie Google um relevante Suchbegriff-Kombinationen zu finden

In Verbindung mit der Interessensanalyse Ihrer Zielgruppen und den zusätzlichen Informationen aus Ihrer Suchfunktion können sie schon ein sehr genaues Bild über Ihre zukünftigen Kunden bekommen.

4. Mit dem Kunden interagieren – Fragen und Feedback

Alle Analysen sind hilfreich und sinnvoll, dennoch bleibt es wichtig, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Umfragetools, wie SurveyMonkey ermöglichen es Ihnen, ohne technisches Hintergrundwissen an wichtige Informationen zu gelangen. Wenn Sie zuvor Ihre wichtigsten Zielgruppen identifiziert haben, wissen Sie möglicherweise immer noch nicht, warum diese nicht bei Ihnen gekauft hat. Sie können aber diejenigen Kunden befragen, die bereits bei Ihnen gekauft haben und in die entsprechende Zielgruppe fallen. Neben Fragen, was besonders gut gefallen hat ist es auch wichtig herauszufinden, was noch zu verbessern ist und welche Funktionen unbedingt gewünscht werden. Hier hilft es ebenfalls, sich Bewertungstexte über Ihren Shop genauer anzuschauen. Möglicherweise finden Sie dort auch Hinweise auf versteckte Potenziale.

Tipp 6
Fragen Sie Ihre Kunden oder lesen deren Bewertungen, um Ihre Kunden noch besser zu verstehen

5. Design und Layout Ihres Shops

Das Auge isst bzw. kauft im E-Commerce mit. Deshalb sollte auch das Shop-Design und das Sortiment auf die entsprechende Zielgruppe abgestimmt sein. Haben Sie mehrere Zielgruppen, dann entscheiden Sie sich für Ihre umsatzstärkste. Mithilfe Ihres Analytics-Tools können Sie ebenfalls herausfinden, welche Technologie und Bildschirmauflösung oft verwendet wird. Das Design sollte dann entsprechend angepasst und mit bestimmten Auflösungen getestet werden.

Tipp 7
Gestalten Sie Ihre Webseite oder Ihren Shop anhand Ihrer Zielgruppe(n)

Junge Kunden bevorzugen häufig ein modernes, knackiges Design, während Kunden im gesetzten Alter oftmals andere Vorstellungen haben. Einem älteren Publikum ist das Design des Shops vielleicht weniger wichtig als eine unkomplizierte Bedienung.

6. Zusatzangebot auf Kundengruppe(n) ausrichten

Sie kennen nun Ihre Zielgruppe, deren Wünsche und können Ihr Potenzial einschätzen. Abschließend stellt sich die Frage, welche Zusatzleistungen und Features Sie anbieten. Hierbei kann es sich beispielsweise um das Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, der Anzeige eines Vertrauenssiegels oder dem Versand per DHL handeln.

Kundengruppe: Jugendliche ab 18 Jahre und junge Erwachsene unter 40 Jahre

Junge Kunden kaufen häufig im Internet ein und sind oft Nutzer gängiger Zahlungsmittel wie Paypal. Um dem Shop genug zu Vertrauen, um dort auch einzukaufen, genügt diesen Kunden oftmals schon PayPal mit seiner Käuferschutzversicherung. Da jüngere Kunden ebenfalls sehr oft Bewertungen von anderen Käufern lesen, lohnt es sich durchaus, ein Vertrauenssiegel im eigenen Shop anzuzeigen. Haben Sie eine jüngere Zielgruppe, sollte PayPal als Zahlungsart hinzugefügt werden. Jüngere Menschen kaufen auch gerne aufgrund emotionaler Entscheidungen ein. Also warum nicht eine gezielte Rabattaktion starten?
Jüngere Zielgruppen kann man durchaus mit gezielter Werbung in sozialen Netzwerken ansprechen. Vielleicht haben Sie auch in Ihrem Analytics-Tool herausgefunden, dass viele Ihrer Besucher sich in sozialen Netzwerken bewegen. Dann sollte auch Ihr Marketing darauf ausgerichtet werden.

Kundegruppe: Erwachsene über 40 Jahre und Silver Surfer (50+)

Ältere Kunden haben oftmals andere Ansprüche. Dieser Gruppe reicht PayPal als Zahlungsmittel nicht immer aus, denn viele haben entweder kein Konto bei diesem Anbieter oder verlassen sich lieber auf klassische Zahlungsmethoden, wie den Lastschrifteinzug oder Zahlung per Rechnung. Um bei dieser Kundengruppe das nötige Vertrauen für einen Kauf zu schaffen, ist ein Vertrauenssiegel ebenfalls ein wichtiger Schritt. Allerdings möchten sich diese Kunden oftmals intensiver über das Produkt informieren und mehr darüber erfahren. Schließlich kann es nicht in den Händen gehalten werden und einen Verkäufer zu befragen ist nicht so einfach möglich.
Kunden älteren Alters wünschen sich öfter ausführliche Informationen oder Hilfestellung durch Vertrauenssiegel. Vielleicht wollen diese auch ausführlicher vor dem Kauf beraten werden. In diesem Fall lohnt es sich, direkt auf jeder Seite an einer prominenten Stelle Hilfe per Online-Chat oder Telefonat anzubieten. Möglicherweise müssen Ihre Produktbeschreibungen auch ausführlicher werden, damit sich genau diese Kunden angemessen beraten fühlen. Bei einem großen Informationsbedarf lohnt sich auch der Aufbau eines eigenen Blogs mit weiterführenden Artikeln zu bestimmten Produktgruppen oder einer generellen Kaufberatung mit dem Verweis auf die individuelle Hilfe im Chat oder am Telefon. Die sogenannten Silver-Surfer werden vielleicht besser auf Verbraucherplattformen, in speziellen Foren oder gar Offline angesprochen.

Tipp 8
Guter Kundensupport ist das beste Marketing

Offline-Werbung muss nicht kostenintensiv sein, wenn sie richtig umgesetzt wird. Eine bekannte deutsche Outdoor-Modemarke hat beispielsweise bis vor Kurzem nahezu jede Jacke repariert oder ersetzt, egal wie alt sie war. Der Grund: ein zufriedener Kunde erzählt in seinem privaten Umfeld mindestens zehn weiteren Personen von diesem tollen Service. Diese kaufen dann mit höherer Wahrscheinlichkeit bei diesem Unternehmen ein.

7. Fazit

Es gibt viele Wege, wie Sie ganz einfach Ihre Kundengruppen herausfinden, Ihren Shop optimieren und dadurch ihren Umsatz steigern können. Setzen Sie sich in einer ruhigen Minute mit dem Thema auseinander und überlegen welche Anpassungen Sie im eigenen Shop vornehmen sollten, um so noch erfolgreicher Ihre Kunden zu erreichen. Ziel ist es, langsam und kontinuierlich die eigenen Kunden besser zu verstehen. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto leichter wird es Ihnen fallen Ihr Unternehmen darauf auszurichten und langfristig erfolgreich zu sein.