Der Marktplatz mit den meisten Kunden
Millionen von Kunden landen beim Suchen nach Produkten oft auf Amazon, um sie dort zu kaufen. Ein Grund dafür ist, dass dieser Marktplatz von Käufern und Verkäufern als sehr vertrauenswürdig wahrgenommen wird. Darüber hinaus ist dort die Nutzerfreundlichkeit sehr hoch, unter anderem durch eine unkomplizierte Zahlung und einen bequemen Rückversand. Auch die Beliebtheit nimmt stetig zu, da Amazon mit vielen Komfortdiensten aufwartet, zum Beispiel mit dem Versand der Ware am nächsten oder noch am Tag der Bestellung. Viele der positiven Punkte für den Käufer auf Amazon werden auf Kosten der Händler umgesetzt. Bei diesen macht sich Amazon des Öfteren durch sehr strikte und harte Richtlinien unbeliebt. So müssen Händler, die über den Marktplatz Produkte vertreiben und selbst versenden, Sendungen automatisiert und ohne Angabe von Gründen zurücknehmen.
Was aber zeichnet Amazon als Marktplatz aus und warum sollte man als Online Händler darüber nachdenken, seine Produkte auf Amazon anzubieten?
Trustami hat fünf wesentliche Gründe bei der Auswahl von Amazon untersucht. Mit Hilfe dieser Informationen sollte es jedem Online Händler leichter fallen, sich für oder gegen Amazon zu entscheiden.
Bekanntheit und Größe von Amazon: ★★★★★ 5 Sterne
Amazon ist einer der weltweit größten Online-Versandhändler mit einem gewaltigen Produktportfolio. Im Jahr 2016 lag der weltweite Umsatz bei rund 115 Milliarden Euro (Statista 2017). Im selben Jahr waren auf Amazon.de über 93.000 und auf Amazon.co.uk über 82.000 Händler aktiv. Etwas abgeschlagen folgten die Marktplätze Amazon.fr (29.000), Amazon.it (15.000 Händler) und Amazon.es mit 13.000 Händlern (Studie Trustami 2017).
Seine breite Produktpalette verkauft Amazon unter eigenem Namen. Darüber hinaus bietet der Marktplatz eine integrierte Verkaufsplattform (Marketplace) an, auf der externe Onlinehändler ihre Produkte anbieten können. Die Reichweite von Amazon bei Massenprodukten ist riesig. Ein großer Teil der Internet-Einkäufe wird heute über Amazon getätigt. Die Plattform hat eine der umfangreichsten Datenbanken für Produktrezensionen, die Kunden bei der Kaufentscheidung helfen. Amazon ist international in nahezu jedem bedeutenden Markt vertreten und ermöglicht vor allem auch in der EU einen einfachen Verkauf in mehreren Ländern gleichzeitig.
Wettbewerb auf Amazon: ★★★☆☆ 3 Sterne
Der Wettbewerb auf Amazon ist stark. Für kleine Händler ist es nicht so einfach sich dort zu etablieren. Erschwerend kommt hinzu, dass Händler bei kurzfristigen Schwierigkeiten schnell von Amazon gesperrt werden können. Um als Händler bei einem Produkt an erster Stelle gelistet zu werden (Buy Box), gilt es ähnlich wie beim Page-Rank der eigenen Webseiten oder bei AdWords von Google, viele Parameter zu optimieren. Hier bedarf es vom Händler einigen Aufwand, um langfristig auf Amazon erfolgreich zu sein. Es gibt mittlerweile ein richtiges Ökosystem um Amazon herum mit vielen Dienstleistern, die die Vermarktung unterstützen oder für Sie optimieren möchten. Als Händler sollten Sie sich bewusst sein, dass der Verkauf auf Amazon kein Selbstläufer ist und der Erfolg mit massentauglichen Produkten nicht garantiert werden kann. Durch den hohen Wettbewerb und strikte Regularien auf Amazon ist zusätzlich Vorsicht geboten, wenn Sie Ihren Account langfristig nutzen möchten. Es kommt immer wieder vor, dass Händler aufgrund schlechter Leistung, Lieferschwierigkeiten oder sonstiger Probleme bei der Einhaltung der Marktplatz-Anforderungen gesperrt oder sogar von Amazon gelöscht werden. Ärgerlich ist dies vor allem, wenn Sie bereits seit Jahren einen guten Ruf auf Amazon erarbeitet haben und dieser dadurch verloren gehen kann.
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Kundenreichweite auf Amazon: ★★★★★ 5 Sterne
Amazon ist mit seiner Kundenbasis einer der größten, wenn nicht sogar der größte Marktplatz im Internet. Allerdings sind für Sie nur die Kunden relevant, die sich auch für Ihre Produkte interessieren und diese kaufen werden. Das bedeutet, dass Sie als Händler für Produkte des Massenmarktes auf Amazon eine sehr gute Kundenbasis erreichen. Die Händler unter Ihnen, die allerdings eine Nische besetzten und sehr spezifische Produkte verkaufen, müssen sich Amazon genauer anschauen. Bei diesen Händlern können folgende Effekte auftreten: Entweder Sie haben den Vorteil, keine Konkurrenz auf Amazon vorzufinden und können dementsprechend sehr gut gefunden werden. In diesem Fall werden Sie schnell feststellen, ob ausreichend relevante Kunden auf Amazon unterwegs sind, die Ihre Produkte kaufen. Genau hier liegt ein großes Risiko. Nischenprodukte werden weitaus seltener gekauft, da Amazon grundsätzlich eher für den Massenmarkt gedacht ist und darüber hinaus stark nachgefragte Produkte in seinen Algorithmen bevorzugt. Falls Ihre Produkte auf Amazon keinen reißenden Absatz finden, kann es sinnvoll sein, sich einen stark spezialisierten Marktplatz zu suchen, den zwar insgesamt weniger potenzielle Kunden besuchen, der aber dafür Ihre Kundengruppe spezifischer anspricht.
Reputation und Support von Amazon: ★★★☆☆ 3 Sterne
Wenn Sie sich als Händler entschieden haben auf Amazon zu verkaufen, ist ein reibungsfreier Ablauf von der Bestellung, über die Lieferung, bis hin zu einem guten Support ausgesprochen wichtig. Bei Amazon bekommen Sie, wie bei großen Marktplätzen branchenübliche, solide bis gute Supportqualität. Allerdings können sehr spezifische Probleme nicht immer behoben werden. In so einem Fall kann man schon einmal mit frustrierenden Standardantworten abgespeist werden. Generell ist der Support, der Ihnen als Händler geboten wird, auf einem hohen Niveau. Allerdings gibt es aufgrund von sehr strikten Richtlinien und einigen Besonderheiten immer wieder Spannungen zwischen Händlern und Amazon. Diese entstehen durch mangelnde Transparenz oder durch sehr umfangreiche Regeln, die ein kleinerer Onlinehändler nicht immer überblicken kann. Die Folgen können mitunter Account-Sperrungen ohne ausführliche Begründung sein oder kurzfristige Sanktionen, die oft auf Unverständnis Seitens der Händler stoßen. Da diese Maßnahmen teilweise existenzbedrohend sein können, sollten sich Händler erstens möglichst genau an Amazons Richtlinien halten und zweitens eine solide Multichannel-Strategie fahren. Dadurch können solche temporären oder dauerhaften Maßnahmen besser abgefangen werden. Alles in allem stellt Amazon ein sehr effizientes System bereit, in das sich Händler eingliedern müssen. Der Marktplatz hat aufgrund von sehr hohen Anforderungen und strikten Maßnahmen einen gemischten Ruf bei Händlern.
Bewertungsmoral auf Amazon: ★★☆☆☆ 2 Sterne
Auf Amazon muss zwischen Produkt- und Händlerbewertungen unterschieden werden. Relevant sind vor allem die Bewertungen für Händler, die allerdings nur äußerst selten abgegeben werden. Mitunter müssen einige Händler aber auch mehrere hundert Produkte verkaufen, um eine wertvolle Bewertung zu erhalten. Amazon drängt Händler bewusst in den Hintergrund und versucht den Kunden das Gefühl zu geben, immer bei Amazon direkt einzukaufen, egal welcher Zulieferer/Händler dahintersteht. Die Präsentationsmöglichkeiten für das eigene Unternehmen sind sehr beschränkt und wurden in der Vergangenheit Stück für Stück zurückgefahren. Ebenso bemüht sich Amazon kaum, den Kunden aktiv auf die Bewertungsmöglichkeit für Händler hinzuweisen. Deshalb ist die Bewertungsmoral von Käufern als sehr bescheiden zu beurteilen. Ein anderes Blatt Papier sind hingegen Produkte, die weitaus öfter bewertet werden. In der Regel wird bei 50 verkauften Produkten eine Bewertung abgegeben. Kaum ein anderer Marktplatz hat sowohl bei so vielen Produkten, als auch bei der Anzahl der Bewertungen pro Produkt so viele Einträge. Das liegt unter anderem daran, dass Produkte über die Seriennummer gruppiert und klassifiziert werden, und im Regelfall viele Onlinehändler das selbe Produkt verkaufen. Der Vorteil liegt auf der Hand: die Anzahl der Kundenrezensionen steigt, wenn mehrere Händler das selbe Produkt verkaufen. Der Nachteil dabei ist, dass die Individualität des Produktes ein Stück weit verloren geht und negative Produktbewertungen indirekt für Sie gelten, wenn ein anderer Verkäufer dieses Produkt verkauft hat. Darüber hinaus verwechseln einige Kunden Produkt- und Händlerbewertungen, was zusätzlich zu Problemen führen kann.
Was tun bei negativen Bewertungen
Möglichkeiten und Wege, um am besten negative Bewertungen auf Amazon zu entfernen
Fazit:
Amazon ist der größte Marktplatz in Europa und den USA und bei Kunden sehr beliebt. Händler schätzen Amazon als starken Vertriebskanal, der aber auch schnell zum Fluch werden kann. Insbesondere eine zu große Abhängigkeit kann problematisch werden. Wenn Sie wissen worauf Sie sich einlassen, kann Amazon eine sehr interessante Verkaufsplattform sein, ohne dass Sie teure Infrastruktur und das notwendige Know-How benötigen.
Quellen:
Umsatz von Amazon in Deutschland und weltweit in den Jahren 2010 bis 2016 (in Milliarden US-Dollar), Statista 2017
2016 über 200.000 professionelle Händler auf europäischen Amazon Marktplätzen, Studie von Trustami 2017